تقدم لوحة تحكم أداء الوكلاء في وضع المحادثة نظرة شاملة على كفاءة وفعالية فريق الدعم الخاص بك. فيما يلي، نستعرض العناصر الرئيسية المعروضة:

• يعرض الوكيل الذي قدم أفضل أداء في الفترة المختارة، موضحا عدد المحادثات المغلقة.

• يعرض إجمالي عدد الرسائل التي أرسلها الوكيل أو الفريق خلال الفترة.

• يشير إلى عدد المحادثات المخصصة للوكلاء.

• يعرض متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للرد على محادثة جديدة.

• يعرض الوقت المتوسط اللازم لحل المحادثات.

• مخطط شريطي يوضح عدد المحادثات المخصصة لكل عميل.

• مخطط دونات يوضح نسبة توزيع المحادثات بين الوكلاء.

فيما يلي مثال بصري على لوحة التحكم هذه:

يتيح وضع المحادثة أيضا تحليل أداء الوكيل من حيث المحادثات المغلقة والرسائل المرسلة. فيما يلي، نستعرض المعلومات المقدمة:

• يوضح مخطط الشريط عدد المحادثات التي أغلقها كل وكيل.
• يعرض مخطط الدونات توزيع نسبة المحادثات المغلقة بين الوكلاء، مما يوفر رؤية واضحة لمن يغلق أكبر عدد من المحادثات.

• يوضح مخطط الشريط عدد الرسائل التي أرسلها كل وكيل.
• يوضح مخطط الدونات نسبة توزيع الرسائل المرسلة، ويقدم رؤى حول نشاط الرسائل للوكلاء.

تساعد هذه الرسوم البيانية في تحديد أنماط الأداء وإنتاجية كل وكيل، مما يتيح إدارة أفضل وتخصيص الموارد.

فيما يلي مثال بصري لهذه المخططات:

يوفر وضع المحادثة أيضا رؤى قيمة حول أوقات استجابة الوكلاء، مع التركيز على متوسط وقت الاستجابة الأولى ومتوسط وقت الاستجابة الأولى. فيما يلي، نستعرض هذه المعلومات:

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت الذي يستغرقه كل وكيل لتقديم الرد الأول على محادثة جديدة. يساعد ذلك في مراقبة مدى سرعة مخاطبة الوكلاء للعملاء لأول مرة.

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت من تعيين المحادثة للوكيل حتى استجابته الأولى. يتيح ذلك تحليل كفاءة الوكيل بعد تعيينه كمحادثة.

تعد هذه الرسوم البيانية ضرورية لتقييم فعالية الوكلاء في الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء، مما يساهم في تحسين خدمة العملاء.

فيما يلي مثال بصري لهذه المخططات:

في وضع المحادثة، يتم أيضا مراقبة مقاييس مهمة تتعلق بالاستجابة، والحل، وأوقات الإغلاق. تساعد هذه المقاييس في ضمان خدمة فعالة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. فيما يلي، نفصل هذه المعلومات:

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت الذي يستغرقه كل وكيل للرد على رسائل العملاء. هذا المقياس ضروري لضمان حصول العملاء على ردود في الوقت المناسب، مما يحسن رضا العملاء.

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت اللازم لحل المحادثة بالكامل. يساعد ذلك في مراقبة كفاءة حل المشكلات وتحديد عنق الزجاجة المحتملة في عملية الدعم.

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت من أول تعيين للمحادثة إلى الوكيل حتى الإغلاق. هذا المقياس مفيد لتقييم الكفاءة العامة لعملية الدعم.

• مخطط شريطي يوضح متوسط الوقت من آخر مهمة للمحادثة حتى الإغلاق. يمكن أن يساعد ذلك في تحديد ما إذا كانت هناك تأخيرات في عملية إغلاق المحادثات.

فيما يلي مثال بصري لهذه المخططات: